Les clients généralement frustrés par l'expérience de contacter les centres de contact peuvent enfin changer d'avis, grâce à une solution de Big Data mining apportée par le projet BISON.

Nous connaissons tous ce pré-enregistré, souvent une voix robotique qui nous dit comment les conversations téléphoniques avec des entreprises de commerce électronique ou des services après-vente "peuvent être enregistrées à des fins d'assurance qualité". Maintenant, si vous vous êtes déjà demandé ce que ces sociétés faisaient réellement avec les enregistrements… la vérité est que, pas autant qu'ils le pouvaient.

À ce jour, les centres de contacts n'ont pu analyser qu'une fraction des appels qu'ils enregistrent. Ils le font souvent manuellement ou avec un logiciel rudimentaire, et sans aucun doute passer à côté de tendances et de problèmes très importants dans le processus.

Le projet BISON (BIg Speech data analytics for cONtact centres) espérait jeter ce problème sur le tas d'ordures de l'histoire à l'aide d'un logiciel innovant de Big Data mining. Leur solution est déjà utilisée dans plusieurs centres de contacts en Europe centrale, et ils ont de grands projets pour le reste du continent.

Qu'est-ce que l'industrie aurait à gagner d'une utilisation plus évoluée de l'exploration de données des centres de contact ?

M. Marek Klimes :Une meilleure efficacité et par conséquent des coûts réduits. De nos jours, les centres de contact ne peuvent écouter que 1 à 3 % des appels. Avec l'exploration de données de centre de contact, vous seriez en mesure d'obtenir des informations à partir de 100% des appels pour soutenir vos décisions. Qui doit être formé dans votre équipe, que veulent vos clients ou quels sont les sujets émergents ? Toutes ces informations sont disponibles dans vos appels.

Quels sont les aspects les plus innovants de votre approche du data mining ?

Nous avons utilisé le portefeuille complet de technologies vocales, comprenant à la fois des technologies d'analyse de la parole (transcription vocale et repérage de mots clés) et la biométrie vocale dans plusieurs langues européennes. Cela a permis à nos équipes de couvrir divers cas d'utilisation dans les centres de contacts.

Outre sa conformité à la loi, notre produit prend également en compte les nouveaux enjeux liés au Big Data et à l'anonymisation des données privées.

Sur quels aspects juridiques vous êtes-vous concentré et pourquoi ?

Les aspects juridiques et éthiques étaient souvent perçus comme un obstacle à la création d'un bon produit. Le consortium BISON croyait en l'opportunité de créer un produit conforme à toutes les exigences légales nécessaires dès la conception.

Nous avons créé le code sociétal et éthique BISON, qui aide les utilisateurs potentiels de BISON du premier déploiement à l'utilisation réelle. Ce code répond aux questions de quatre piliers principaux :Comment les règles de l'UE en matière de protection des données peuvent-elles protéger efficacement les citoyens contre les technologies modernes ? comment le cadre réglementaire de l'UE peut être exploité pour développer des technologies respectueuses de la loi ; comment développer un système éthique respectant la vie privée des utilisateurs ; et comment BISON gère les problèmes de confidentialité.

Pouvez-vous donner un exemple des possibilités apportées par votre technologie ?

Il existe de nombreuses façons de tirer parti de la solution développée dans le cadre du projet BISON. D'une manière générale, vous pouvez dévoiler des angles morts dans les centres de contact qui entraînent des coûts plus élevés. Pour être plus précis, nous pouvons vous dire si les agents du centre de contact parlent trop vite, interrompre les clients ou avoir des monologues trop longs ou même quel est le sujet le plus souvent abordé lors des appels.

Autre exemple :si vous traitez soudainement plus d'appels à propos d'un problème de connexion Internet, vous le saurez grâce à notre outil de détection de sujet. Finalement, nous fournissons des statistiques à long terme affichant la progression des centres de contacts dans des couches graphiques faciles à comprendre affichées dans le tableau de bord BISON.

Quels ont été les principaux résultats des tests de prototypes ?

Nous avons confirmé le bien-fondé de notre vision du marché des centres de contacts et recueilli les précieux commentaires des utilisateurs. À la fois, nous avons également découvert divers détails manquants dans le prototype. Les connexions directes avec les centres de contact au sein du consortium BISON nous ont aidés à améliorer nos outils de reporting et l'utilisation de l'outil de gestion des enregistrements BISON.

Quels ont été les retours de l'industrie jusqu'à présent?

Nous avons eu des réactions positives sur la façon dont notre système traite les données non structurées. Le problème auquel sont actuellement confrontés les centres de contact n'est pas tant le manque de données mais plutôt le manque de solutions pour en tirer des leçons. Un centre de contact typique produit une multitude de données parlées multilingues qui sont aujourd'hui exploitées par des humains ou par des moyens techniques rudimentaires. Notre système automatise ce processus.

Quels sont vos projets de commercialisation ?

Dès le début du projet, nous nous efforçons de commercialiser BISON. En raison de la position géographique des participants au projet et des 14 langues européennes couvertes par le projet, nous nous concentrons sur l'Europe centrale avec le plan d'étendre notre système à travers le reste du continent. Je suis heureux d'annoncer que nous avons déjà déployé avec succès notre système dans des environnements de production à travers plusieurs centres d'appels.