Une femme fait un signe du pouce vers le bas devant le siège social de Facebook à Menlo Park, Californie. Le plus grand réseau social du monde est de plus en plus critiqué pour sa gestion des révélations selon lesquelles les données de 50 millions d'utilisateurs avaient été détournées et utilisées pour aider à élire le président américain Donald Trump
En ce qui concerne sa gestion du scandale sur la façon dont les données de ses utilisateurs ont été récoltées pour aider à élire le président américain Donald Trump, Facebook reçoit un avis absolu des experts en gestion de crise.
Les spécialistes des relations publiques interrogés par l'AFP étaient accablants dans leur verdict sur la façon dont le plus grand réseau social du monde a géré les retombées des révélations selon lesquelles Cambridge Analytica a obtenu les informations personnelles des utilisateurs pour tenter de manipuler les électeurs américains.
Selon eux, des explications lentes et peu convaincantes ont laissé le fondateur de Facebook, Mark Zuckerberg, dangereusement exposé.
Alors que la nouvelle du piratage des données de 50 millions d'utilisateurs a été publiée dans le journal The Observer le 17 mars, il a fallu cinq jours à Zuckerberg pour s'adresser publiquement à la tempête en s'excusant d'abord sur Facebook, puis sur CNN.
C'est une éternité à l'ère numérique, dit Marie Muzard, responsable de l'agence de communication MMC.
"Le plus basique des basiques de la gestion de crise est que chaque heure qui passe sans réagir permet de rassembler un peu plus de son et de fureur, " elle a dit.
Ce qui rend cela d'autant plus ironique, c'est qu'une grande partie de cette fureur se rassemblait sur Facebook lui-même.
« Parce que Facebook est une plate-forme de communication, il a notamment la responsabilité d'être rapide et proactif dans sa réponse, " dit Seth Linden, président de Dukas Linden Public Relations, basé à New York.
"C'est l'une des marques les plus influentes au monde, ce qui a rendu l'absence de réponse rapide encore plus négative. »
'Pas convaincant'
La manière du mea culpa de Zuckerberg et ses tentatives pour expliquer la brèche ont été loin d'être convaincantes, selon Laure Boulay de L'Atelier de l'Opinion à Paris.
Au lieu de cela, la crise a "mis en évidence le genre d'écran de fumée" derrière lequel Facebook a travaillé, elle a dit.
« Vous pouvez voir qu'ils ont besoin de rétablir la confiance, mais Facebook est dans une position très faible car il n'était pas assez transparent avant tout cela sur son fonctionnement et ce que faisaient ses équipes, " elle a ajouté.
Muzard était encore plus accablant.
Cette combinaison d'images de fichiers créée le 30 mars, 2018 montre(L)Le PDG de Facebook Mark Zuckerberg prononçant un discours lors de la conférence Facebook f8 à San Francisco, Californie et (R) Chief Operating Officer de Facebook Sheryl Sandberg inaugurant l'exposition interactive Facebook "Connexions" au hub de start-up Station F à Paris le 22 janvier, 2018
« Zuckerberg a été assez intelligent pour lever les mains et essayer de se décharger d'une partie de la responsabilité sur le chercheur Aleksandr Kogan et Cambridge Analytica. Pourtant, plaider la naïveté et dire qu'ils n'ont jamais pensé que les données seraient utilisées pour faire basculer les élections est très problématique.
"Ce n'est tout simplement pas crédible pour une entreprise aussi intelligente que Facebook de dire que, " elle a dit.
"Si nous devons croire que cela signifie que Zuckerberg a créé un monstre qu'il ne peut pas contrôler, comme Frankenstein. Et si on n'avale pas ça, cela implique qu'il peut mentir, " elle a ajouté.
Avec le visage du réseau social devant affronter la musique seul jusqu'à présent, Zuckerberg risque d'être brûlé, les experts ont prévenu.
De nombreux commentateurs ont noté l'absence flagrante du bras droit de Zuckerberg, Sheryl Sandberg, l'architecte de l'activité publicitaire extrêmement rentable du géant de l'Internet basée sur l'exploitation des données de ses utilisateurs.
L'auteur à succès d'auto-assistance avait été considéré comme le connaisseur, "adulte" émotionnellement intelligent de l'entreprise contrairement au jeune geek Zuckerberg.
Zuckerberg vulnérable
"Le nœud de la crise est le statut presque de héros de Zuckerberg et Sandberg, " a insisté Boulay.
« Ils ont été affaiblis et nous sommes maintenant pratiquement dans le récit de l'idole déchue. La façon dont l'entreprise est totalement identifiée à son fondateur plutôt qu'à ceux qui dirigent réellement l'entreprise l'a laissée fragile face à la crise, " elle a ajouté.
Muzard a averti que Zuckerberg est personnellement vulnérable si la "crise de confiance persiste. Il pourrait avoir du mal à tenir si les actionnaires commencent à sortir. Les choses peuvent arriver très rapidement. Son équivalent chez Uber n'a pas survécu à une série de crises, et parce que Zuckerberg personnifie Facebook, il n'y a pas de vrai homme de chute pour prendre la balle à sa place. »
Il fait donc un gros pari en acceptant de témoigner devant le Congrès américain, même si Facebook a également intensifié son lobbying auprès des politiques.
« Il y a une pression énorme sur lui, " dit Linden, qui a préparé d'autres chefs d'entreprise à affronter les grillades des législateurs.
Idéalement, il a dit que Zuckerberg aurait besoin d'un mois de coaching.
« Il doit avoir la patience, connaissances et la livraison nécessaires pour passer à travers cette expérience. Il doit comprendre les nuances du style des membres clés des comités du Congrès et les besoins de leur État, et il doit être informatif sans être involontairement condescendant ou imprécis dans son message, " a déclaré Linden.
« Il doit aussi avoir la bonne posture physique et le bon ton de voix. Même avec la meilleure préparation, ce sera un épuisant physiquement et émotionnellement, " a-t-il prédit.
© 2018 AFP
