L'épicerie en ligne a explosé depuis le début de la pandémie en 2020, Woolworths et Coles élargissant régulièrement leurs offres de livraison à domicile. La livraison rapide est la dernière frontière.

Woolworths et Coles Express proposent des livraisons à la demande via UberEats et Doordash depuis l'année dernière. Woolworths a récemment lancé l'application Metro60 qui promet une livraison à domicile en moins d'une heure dans certaines banlieues.

Ces arrangements ont reçu peu de fanfare, mais ils signalent un changement significatif pour les travailleurs des supermarchés.

Dans le cadre de recherches en cours, j'étudie comment la gig economy transforme les conditions de travail au sein de l'emploi traditionnel. Pour découvrir comment l'interaction avec les plates-formes de livraison affecte les employés des supermarchés, j'ai interrogé 16 "acheteurs personnels" expérimentés chez Woolworths and Coles qui remplissent les commandes de livraison depuis les rayons des supermarchés.

Le travail de l'épicerie à la demande

Dans les supermarchés qui proposent la livraison à domicile à la demande, le travail du personal shopper s'accélère. Pour les employés de Woolworths, par exemple, une commande UberEats peut arriver à tout moment, déclenchant une alarme jusqu'à ce que la commande soit acceptée et que la cueillette commence. Comme l'explique un personal shopper :« Nous entendons ce tintement étrange que tout le monde redoute. Vous devez préparer cette commande dans la demi-heure ou dans l'heure… elle peut arriver à tout moment. Donc, si vous êtes assis là en train de déjeuner pendant une heure, vous devez toujours y aller parce que vous avez ce KPI à atteindre. Tous les pistolets (scanner) du magasin émettent ce son. Il se répercute donc dans tout le magasin. Les clients ne peuvent pas l'entendre car ils ne Je ne sais pas ce que c'est. Mais nous savons tous ce que c'est."

Les commandes à la demande doivent être hiérarchisées aux côtés des commandes existantes, ce qui oblige le personal shopper à jongler simultanément avec les contraintes de temps concurrentes. "C'est urgent, et ils sortent de nulle part. Donc, vous ne savez pas vraiment quand ils arrivent jusqu'à ce qu'ils soient là. C'est super stressant. Je les déteste énormément."

Entrez le travailleur du concert

Une fois la commande récupérée dans les allées du supermarché, l'employé la remet à un travailleur de chantier pour une livraison à domicile. Les employés des supermarchés disent que leurs interactions sont brèves et souvent impersonnelles. "C'est un gâchis complet. Vous n'avez aucune idée de qui vient chercher ces choses. Et ce sont juste des gens qui se présentent avec leurs écouteurs pour vous montrer qu'ils ont cette commande sur leur téléphone. ça."

Pour les employés des supermarchés, les travailleurs à la demande ne sont ni des collègues ni des clients, mais ils jouent un rôle essentiel dans la livraison à domicile et le service client.

Cependant, lorsque les choses tournent mal, comme un sac manquant ou des œufs cassés, c'est le personnel du supermarché qui traite ces plaintes. De même, lorsque les acheteurs personnels prennent du retard, cela a des effets punitifs sur les travailleurs à la demande.

Le modèle à la demande peut, à dessein ou non, opposer deux groupes de travailleurs, alimentant les frustrations des deux côtés. "La plupart du temps, ils sont plutôt bons. Ils s'en occupent. C'est juste ces mauvais moments où nous pourrions être en retard et ensuite ils ne s'en sortent pas très bien."

Un nouveau régime de travail

À première vue, les partenariats entre les supermarchés et les plateformes de gig economy donnent l'impression que le supermarché externalise le travail de livraison.

Mais il s'agit d'une simplification :en fait, les entreprises traditionnelles intègrent le travail précaire et à la demande des travailleurs à la demande au sein de leur propre entreprise et le légitiment par le biais de partenariats formels.

Comment les employés des supermarchés perçoivent-ils l'épicerie à la demande ?

La plupart des acheteurs personnels avec qui j'ai parlé sont ambivalents ou se méfient de l'expansion des services à la demande. « Les gens avec qui je travaille adorent ou détestent ça. Ils aiment ça parce que c'est différent, on ne s'ennuie jamais et on a toujours quelque chose à faire. Mais c'est pourquoi les autres détestent ça. une chance de rester debout une seconde, vous devez toujours faire quelque chose."

Certains apprécient le rythme rapide et expriment leur satisfaction d'atteindre les objectifs et de rendre le client heureux. "Nous sommes tous arrivés au point maintenant où nous sommes à l'écoute, nous entendons le carillon, nous savons quelles actions nous devons prendre. Donc, cela se produit presque de manière autonome. Et avant que vous ne le sachiez, en voici un autre et vous continuez va."

D'autres se sont dits préoccupés par l'épuisement professionnel, les charges de travail imprévisibles et l'augmentation du rythme de travail.

"C'est évidemment un travail très demandé et à grande vitesse. C'est probablement la plus grande frustration. Nous avons également des taux de sélection, essentiellement comme Amazon, où on nous dit que c'est le nombre d'articles que nous devrions en moyenne par heure... et une grande partie du fois que les gens ne peuvent pas atteindre la moyenne."

Les employés qui occupent ce poste depuis plus d'une décennie ont vu le rythme de travail s'accélérer considérablement au cours de leur mandat et sont plus critiques. "Vous n'êtes pas une personne lorsque vous franchissez la porte, vous êtes une machine."

Certains ont exprimé des inquiétudes plus larges quant à la possibilité que leur rôle soit entièrement pris en charge par l'économie des concerts. Dans les mots d'un acheteur :"J'étais un peu consterné quand tout le DoorDashing a commencé parce que c'est comme, oh non, l'économie des concerts se rapproche de plus en plus. Les trucs de concerts… me mettent toujours mal à l'aise… C'est tout ce stratagème à long terme détruire une industrie ou un lieu existant, ou éliminer les protections des travailleurs. "

Un autre a exprimé un sentiment similaire :"Ma plus grande inquiétude est qu'ils commencent à externaliser la procédure d'achat proprement dite. Je pense que ce serait la prochaine étape logique similaire à ce que l'Amérique a avec Instacart."

Les métiers du supermarché du futur

Tous les acheteurs personnels avec qui j'ai parlé partageaient une fierté de leur travail et leur connaissance approfondie du supermarché et de sa communauté locale. La façon dont le rôle continue d'évoluer grâce à des partenariats avec l'économie des concerts n'est pas inévitable mais une question de choix. + Explorer plus loin

Ne vous inquiétez pas d'un créneau de livraison d'épicerie, Instacart vous associera à un acheteur en temps réel

Cet article est republié de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lire l'article d'origine.