Levez la main si vous avez déjà insulté, moqué ou crié après un chatbot. Pas de surprise si vous en avez. Ces « assistants » automatisés, censés rendre le service client plus intelligent, plus rapide et plus efficace, peuvent certainement être une source de frustration pour les êtres sensibles.

Les interactions avec les chatbots sont devenues de plus en plus courantes dans notre vie quotidienne. Mais lorsque nous demandons des informations ou essayons de résoudre un problème, nous sommes souvent ennuyés lorsque le chatbot ne peut pas comprendre ou interprète mal notre demande.

Pire encore, il nous conseille de contacter le centre d'appels ou de visiter une page Web, ce qui va à l'encontre de l'objectif initial d'utiliser des chatbots.

Il y a deux raisons principales aux expériences négatives des utilisateurs. Premièrement, les organisations présentent souvent le chatbot comme trop "humain", ce qui entraîne des attentes irréalistes quant à la capacité du chatbot à comprendre le langage humain, y compris les questions et commandes nuancées.

Deuxièmement, de nombreux chatbots sont basés sur des règles et ont une base de connaissances étroite, ce qui signifie que des erreurs grammaticales et syntaxiques peuvent les dérouter et que des questions complexes restent souvent sans réponse, ce qui déçoit les clients.

Une rue à double sens

Bien qu'il soit facile de blâmer le chatbot pour une expérience misérable, nous devons réaliser que, tout comme il faut deux mains pour applaudir, il faut à la fois le chatbot et le client pour créer une interaction satisfaisante.

Alors que les études précédentes se concentraient principalement sur le chatbot, y compris pourquoi les entreprises les mettent en œuvre et les éléments de conception qui les caractérisent, le rôle du client dans ces interactions n'a pas été beaucoup pris en compte.

Dans nos dernières recherches, nous avons mis en lumière la façon dont les clients traitent les chatbots et suggérons des moyens d'améliorer l'expérience.

Nous constatons que pour créer un engagement constructif et significatif avec un chatbot, les actions et les réactions du client et sa volonté de le faire fonctionner sont aussi importantes que les propres fonctionnalités du chatbot.

Comprendre les chatbots

Nous avons identifié six types distincts d'interactions homme-chatbot :socialiser, collaborer, défier, accommoder, s'engager et rediriger.

Ceux-ci varient en fonction de la personne qui mène la conversation (le chatbot ou le client), de la "réalité" qu'ils perçoivent l'un l'autre, de leurs signaux sociaux et de l'effort du client.

Dans le cas de la socialisation, le chatbot essaie de divertir le client, par exemple en racontant des blagues ou en essayant de lui remonter le moral s'il détecte une mauvaise humeur.

Les interactions collaboratives sont ces conversations où le chatbot et le client travaillent ensemble sur les besoins du client, comme la réservation d'un vol ou la compréhension de la cause première d'un problème et l'identification de solutions.

Les interactions de socialisation et de collaboration impliquent des échanges fluides entre le chatbot et le client et conduisent généralement à des résultats positifs.

'Quel est le sens de la vie ?'

Les interactions accommodantes sont celles où le client est aux commandes, aidant le chatbot à comprendre ses besoins en modifiant la façon dont il formule la question ou la déclaration, en répétant sa demande ou en clarifiant son intention.

D'un autre côté, une interaction engageante voit le chatbot plus engagé que le client, essayant de fournir une réponse à une question ou de résoudre le problème d'un client.

Dans ces cas, les chatbots posent souvent des questions de suivi et fournissent des informations supplémentaires qui pourraient être pertinentes. Cependant, ces deux types d'interactions laissent souvent les clients sans les informations requises.

Dans certains cas, les gens voient la nouveauté des chatbots comme une invitation ouverte à les défier et à voir quand ça casse. Ce type d'interaction ne mène généralement nulle part, car la plupart des chatbots ne sont pas formés pour des questions hors sujet telles que « veux-tu m'épouser ? » ou "quel est le sens de la vie ?"

Enfin, lorsqu'ils redirigent un client, les chatbots agissent davantage comme un navigateur, pointant vers des sources d'informations alternatives telles que le site Web de l'entreprise, et ne répondent pas directement aux demandes de renseignements. Ces interactions sont très courtes et peuvent ne pas être un résultat idéal pour le client.

Trois clés du succès

Sur la base de nos recherches, nous vous proposons trois conseils pour votre prochaine rencontre avec un chatbot :

• n'oubliez pas qu'un chatbot n'est pas humain et que de nombreux chatbots ne peuvent pas comprendre le langage naturel nuancé, alors essayez de ne pas utiliser de phrases complexes ou de fournir trop d'informations à la fois
• n'abandonnez pas trop vite :si le chatbot ne comprend pas votre question ou demande la première fois, essayez d'utiliser des mots clés, des boutons de menu (le cas échéant) ou des phrases courtes
• donnez-lui une seconde chance :les chatbots acquièrent de nouvelles "compétences" au fil du temps, de sorte qu'ils pourraient désormais être en mesure de résoudre un problème ou de répondre à une question qu'ils ne pouvaient pas résoudre il y a deux mois.

Conseils d'organisation

L'introduction des chatbots a redéfini la façon dont les clients, les employés et la technologie interagissent, et nous encourageons les organisations à adopter une vision globale de leurs systèmes de service client lors de leur refonte.

Une attention particulière doit être accordée à l'évolution du rôle des employés du service client qui doivent travailler avec des chatbots. En outre, nous recommandons aux organisations :

• repenser une équipe de service client :impliquer les gens dans la refonte de la prestation du service client grâce à une combinaison de chatbots et d'employés réels
• traitez les chatbots comme un nouvel employé (numérique) :consacrez du temps et des efforts à développer leurs compétences
• trouvez le bon endroit pour transmettre une demande à un employé du centre de contact :certains chatbots renvoient les personnes trop tôt (ce qui provoque une congestion), tandis que d'autres proposent cette option avec un retard frustrant. Expérimentez pour trouver le bon moment
• surveillez les interactions de chat :apprenez comment et quelles questions les clients posent et étendez la base de connaissances de votre chatbot en conséquence.