Des chercheurs de la City University de Hong Kong, de l'Université du Minnesota et de l'Université de l'Illinois Urbana-Champaign ont publié un nouvel article dans le Journal of Marketing qui constate que demander aux clients d'évaluer les professionnels du service en premier peut conduire à des pourboires plus petits, alors que demander aux clients de donner un pourboire en premier n'influence pas les scores d'évaluation ultérieurs.

L'étude est rédigée par Jinjie Chen, Alison Jing Xu, Maria A. Rodas et Xuefeng Liu.

Imaginez que vous êtes en vacances et que vous venez de prendre un Uber de l'aéroport à votre hôtel. A votre arrivée, l'application vous demande de noter le chauffeur. Le voyage a été formidable, vous attribuez donc au chauffeur une note de cinq étoiles, comme vous le faites habituellement. Ensuite, l'application vous demande de décider du pourboire au chauffeur. Comment le fait d'avoir noté le chauffeur affecterait-il le montant de votre pourboire ? Et si l'application vous demandait d'abord de donner un pourboire, puis d'évaluer ?

De nombreuses applications telles que Uber et Lyft demandent aux clients d'évaluer et de donner un pourboire aux professionnels du service. Fait intéressant, bien que les applications Uber et Lyft permettent aux passagers de donner un pourboire et d'évaluer les conducteurs sur la plate-forme, la conception de chaque application est différente. Alors que Lyft demande aux passagers de donner un pourboire avant d'évaluer les chauffeurs, Uber invite les passagers à évaluer les chauffeurs avant de donner un pourboire. Comment l'ordre de ces deux décisions s'influence-t-il ?

Cette équipe de recherche a étudié si, comment, pourquoi et quand l'ordre d'évaluation et de pourboire affecte les deux comportements des consommateurs. Une enquête dans le cadre de l'étude révèle que les consommateurs et les professionnels des services croient intuitivement que solliciter d'abord des évaluations devrait entraîner des montants de pourboire plus importants. Cependant, contrairement à ces intuitions, sept études fournissent des preuves montrant que la première note diminue en fait les pourboires suivants.

Dans une étude sur le terrain, un conducteur a fourni des services de covoiturage en alternant entre les deux plateformes de covoiturage. Le même conducteur a ensuite enregistré les montants du prix du trajet et le pourboire reçu pour chaque trajet. Sur la base de 92 trajets, nous avons constaté qu'après avoir pris en compte le tarif de base, les passagers Uber, qui évaluaient le chauffeur en premier, donnaient des pourboires inférieurs à ceux des passagers Lyft, qui donnaient d'abord un pourboire au chauffeur. Des études supplémentaires montrent également que le fait de donner un pourboire à un professionnel du service en premier ne semble pas influencer les notes que les consommateurs donneraient.

Les résultats d'une autre étude de terrain menée dans un restaurant indiquent que noter un professionnel du service avant de prendre la décision de donner un pourboire réduit le montant du pourboire de 13 %, une part importante du revenu des professionnels du service dans le secteur de la restauration.

Avec l'avènement des nouvelles technologies et de l'économie basée sur les applications, de plus en plus de services demandent désormais aux consommateurs d'évaluer et de donner un pourboire aux professionnels des services. Cette nouvelle recherche révèle que demander des notes avant de donner un pourboire peut amener les clients à donner des pourboires plus petits. Cependant, les clients et les professionnels du service n'en sont pas conscients.

"Nos résultats ont également des implications importantes pour les entreprises et les gestionnaires. Le pourboire des personnes est non seulement important financièrement pour les professionnels des services, mais peut également avoir un impact sur leur moral et leurs taux de rétention, qui sont également importants pour les entreprises. Par conséquent, lors de la conception d'interfaces de plate-forme de services, les gestionnaires devraient envisager de demander aux clients leurs décisions de pourboire avant de noter les décisions », explique l'équipe de recherche.