Le comédien Bill Burr a déclaré qu'il refusait d'appeler les lignes de service client automatisées de peur que, ans plus tard sur son lit de mort, tout ce à quoi il pourra penser, ce sont les moments qu'il a perdus avec des chatbots.

En effet, l'expérience frustrante d'essayer d'accomplir même la tâche la plus simple via une ligne de service client automatisée est suffisante pour amener quiconque à remettre en question le but de la vie.

Maintenant, la startup Posh essaie de rendre les conversations avec les chatbots plus naturelles et moins exaspérantes. Pour ce faire, il utilise un système basé sur l'intelligence artificielle qui utilise une "mémoire conversationnelle" pour aider les utilisateurs à effectuer des tâches.

"Nous avons remarqué que les bots en général prenaient ce que l'utilisateur disait pour argent comptant, sans relier les points de ce qui a été dit avant dans la conversation, " déclare le co-fondateur et PDG de Posh, Karan Kashyap '17, SM '17. "Si vous pensez à vos conversations avec les humains, surtout dans des endroits comme les banques avec des caissiers ou dans le service client, ce que vous avez dit dans le passé est très important, Nous nous sommes donc concentrés sur la création de robots plus humains en leur donnant la possibilité de se souvenir d'informations historiques dans une conversation."

Les chatbots de Posh sont actuellement utilisés par plus d'une douzaine de coopératives de crédit sur des canaux vocaux et textuels. La clientèle bien définie a permis à l'entreprise de former son système uniquement sur les données les plus pertinentes, l'amélioration des performances.

Les fondateurs prévoient de s'associer progressivement avec des entreprises d'autres secteurs pour collecter des données spécifiques à l'industrie et étendre l'utilisation de leur système sans compromettre les performances. Sur toute la ligne, Kashyap et Posh co-fondateur et CTO Matt McEachern '17, SM '18 prévoit de fournir ses chatbots en tant que plate-forme sur laquelle les développeurs peuvent s'appuyer.

Les plans d'expansion devraient attirer des entreprises dans divers secteurs :Kashyap affirme que certaines coopératives de crédit ont réussi à résoudre plus de 90 % des appels des clients avec la plate-forme de Posh. L'expansion de l'entreprise peut également aider à atténuer l'expérience abrutissante d'appeler les lignes de service client traditionnelles.

"Lorsque nous déployons notre produit téléphonique, il n'y a pas de notion de "Appuyez sur un ou appuyez sur deux, '", explique Kashyap. "Il n'y a pas de menu de tonalité. Nous disons simplement, 'Bienvenue dans n'importe quelle coopérative de crédit, Comment puis-je vous aider aujourd'hui?' En quelques mots, tu nous fais savoir. Nous invitons les utilisateurs à décrire leurs problèmes par un langage naturel au lieu d'attendre que les options du menu soient lues."

Démarrer de meilleurs bots

Kashyap et McEachern sont devenus amis tout en poursuivant leurs études au département de génie électrique et informatique du MIT. Ils ont également travaillé ensemble dans le même laboratoire de recherche au Laboratoire d'informatique et d'intelligence artificielle (CSAIL).

Mais leur relation s'est rapidement développée en dehors du MIT. En 2016, les étudiants ont commencé le conseil en logiciel, en partie en concevant des chatbots pour les entreprises afin de traiter les demandes des clients concernant les dispositifs médicaux, réservation de vol, remise en forme personnelle, et plus. Kashyap dit qu'ils ont utilisé leur temps de consultation pour se renseigner et prendre des risques commerciaux.

"C'était une belle expérience d'apprentissage, parce que nous avons acquis une expérience concrète dans la conception de ces robots à l'aide des outils disponibles, " dit Kashyap. " Nous avons vu le besoin du marché pour une plate-forme de bot et pour de meilleures expériences de bot. "

Dès le début, les fondateurs ont exécuté une stratégie commerciale allégée qui a clairement montré que les étudiants de premier cycle en génie pensaient à long terme. Après l'obtention du diplôme, les fondateurs ont utilisé leurs économies de conseil pour financer les premières opérations de Posh, se donner des salaires et même embaucher des contacts du MIT.

Cela a également aidé qu'ils soient acceptés dans l'accélérateur delta v, géré par le Martin Trust Center for MIT Entrepreneurship, ce qui leur a donné un été d'orientation et de loyer gratuit. Après delta v, Posh a été accepté dans le DCU Fintech Innovation Center, la relier à l'une des plus grandes coopératives de crédit du pays et à l'entreprise 12 mois supplémentaires de loyer gratuit.

Avec DCU en tant que client pilote, les fondateurs ont suivi un « cours accéléré » dans l'industrie des coopératives de crédit, dit Kashyap. À partir de là, ils ont commencé une expansion calculée pour s'assurer qu'ils ne se développent pas plus vite que les revenus de Posh ne le permettaient, les libérant d'avoir à lever du capital-risque.

La stratégie de croissance disciplinée a parfois forcé Posh à faire preuve de créativité. L'année dernière, alors que les fondateurs cherchaient à développer de nouvelles fonctionnalités et à développer leur équipe, ils ont obtenu environ 1,5 million de dollars de prépaiements auprès de huit coopératives de crédit en échange de remises sur leurs services ainsi que d'une incitation à la participation aux bénéfices. Au total, la société a levé 2,5 millions de dollars en utilisant cette stratégie.

Désormais sur des bases financières plus sûres, les fondateurs sont prêts à accélérer la croissance de Posh.

Repousser les limites

Même qualifier les plateformes de messagerie automatisée d'aujourd'hui de chatbots semble généreux. La plupart de ceux sur le marché aujourd'hui ne sont conçus que pour comprendre ce qu'un utilisateur demande, ce qu'on appelle la reconnaissance d'intention.

Le résultat est que de nombreux agents virtuels dans nos vies, de l'opérateur télécom robotique à l'Alexa d'Amazon en passant par la télécommande, prendre des directions mais lutter pour tenir une conversation. Les chatbots de Posh vont au-delà de la reconnaissance d'intention, en utilisant ce que Kashyap appelle la compréhension du contexte pour comprendre ce que les utilisateurs disent en fonction de l'historique de la conversation. Les fondateurs ont un brevet en instance pour l'approche.

"[Context Understanding] nous permet de comprendre plus intelligemment les entrées des utilisateurs et de gérer des choses comme les changements de sujets sans que les bots se cassent, " dit Kashyap. " L'une de nos plus grandes bêtes noires était, afin d'avoir une interaction réussie avec un bot, en tant qu'utilisateur, vous devez parfois être très contre nature pour transmettre ce que vous voulez transmettre, sinon le bot ne vous comprendra pas."

Kashyap affirme que la compréhension du contexte est beaucoup plus facile à réaliser lors de la conception de robots pour des industries spécifiques. C'est pourquoi les fondateurs de Posh ont décidé de commencer par se concentrer sur les coopératives de crédit.

« Les plates-formes sur le marché aujourd'hui se dispersent presque trop pour avoir un impact profond dans un secteur vertical particulier, " dit Kashyap. " Si vous avez des banques, des opérateurs de télécommunications et des sociétés de soins de santé qui utilisent tous le même service [chatbot], c'est comme s'ils partageaient tous le même représentant du service client. Il est difficile d'avoir une personne formée dans tous ces domaines de manière significative. »

Pour intégrer une nouvelle coopérative de crédit, Posh utilise les données conversationnelles du client pour former son modèle d'apprentissage en profondeur.

"Les bots continuent de s'entraîner même après leur mise en ligne et leurs conversations réelles, " Kashyap dit. "Nous l'améliorons toujours; Je ne pense pas que nous déploierons un jour un bot et dirons que c'est fait."

Les clients peuvent utiliser les robots de Posh pour les discussions en ligne, appels vocaux, messagerie SMS, et via des canaux tiers comme Slack, WhatsApp, et Amazon Echo. Posh propose également une plate-forme d'analyse pour aider les clients à analyser ce que les utilisateurs appellent.

Pour l'instant, Kashyap dit qu'il se concentre sur le quadruplement du nombre de coopératives de crédit utilisant Posh au cours de la prochaine année. Puis encore, les fondateurs n'ont jamais laissé les objectifs commerciaux à court terme obscurcir leur vision plus large de l'entreprise.

"Notre point de vue a toujours été que [l'assistant robot] Jarvis de 'Iron Man' et l'IA du film 'Her' vont bientôt devenir réalité, ", dit Kashyap. "Quelqu'un doit être le pionnier de la capacité des bots à avoir une conscience contextuelle et une persistance de la mémoire. Je pense qu'il y a beaucoup plus à faire dans les bots dans l'ensemble, mais nous avons ressenti en repoussant un peu les limites, nous réussirions là où d'autres bots échoueraient, et en fin de compte, les gens aimeraient utiliser nos bots plus que d'autres."

Cette histoire est republiée avec l'aimable autorisation de MIT News (web.mit.edu/newsoffice/), un site populaire qui couvre l'actualité de la recherche du MIT, innovation et enseignement.