La sagesse conventionnelle à l'ère amazonienne veut que le prix le plus bas remporte la bataille des détaillants, conduisant beaucoup à donner des articles pour faire une vente.

Pourtant, certaines données suggèrent une réalité plus nuancée :alors que 76 % des détaillants visent à vendre des produits au prix le plus bas, seuls 17 % des acheteurs déclarent que le prix est un facteur décisif, selon Forrester Research.

Cet écart crée une ouverture permettant aux détaillants de récupérer une partie de leurs marges bénéficiaires perdues depuis longtemps, avec un nouveau logiciel pour suivre les prix et les préférences afin de s'assurer que le client obtient ce qu'il veut sans tracas.

Les consommateurs « veulent un prix juste et ce n'est pas le prix le plus bas, " a déclaré Cheryl Sullivan, directeur du marketing pour la société de logiciels Revionics.

Revionics propose des programmes utilisant l'intelligence artificielle et l'analyse de données pour aider les détaillants à identifier le meilleur prix pour éviter les promotions perdantes.

Ces nouveaux outils font partie des marchandises exposées au "Big Show" de la National Retail Federation, qui en a réuni quelque 37, 000 visiteurs cette semaine au Jacob Javits Center à Midtown Manhattan.

L'événement annuel fait suite à une forte saison de magasinage des Fêtes qui a enregistré de solides ventes, mais les bénéfices ont souffert en raison de la dépendance à l'égard des promotions importantes et de la livraison gratuite.

Les cours des actions de détail ont été bastonnés la semaine dernière après les rapports de ventes de vacances de Macy's, Target et le parent de Victoria's Secret et d'autres qui sont passés des formats traditionnels de brique et de mortier aux formats dits "omnicanaux".

Le salon de cette année présente à nouveau les derniers et les meilleurs robots, réalité virtuelle et autres gadgets gee-wiz, mais aussi plein d'outils pour tenter de booster la rentabilité du e-commerce, où les marges sont plus minces qu'à l'époque glorieuse où les centres commerciaux régnaient.

Mais le commerce numérique n'est plus une nouveauté et les clients sont devenus moins indulgents envers les problèmes de livraison, ou ratés promotionnels, comme l'envoi de coupons pour des concerts de rock aux fans de musique classique.

Cela signifie détourner l'attention du produit - l'objectif traditionnel du détaillant - vers l'expérience client.

"Il ne s'agit plus d'applications tueuses, " a déclaré Timothy Bridges, un directeur général adjoint de Capgemini, un conseil. « Il s'agit d'une expérience client numérique. »

Escompte stratégique

Le logiciel de Revionics prend des lectures en temps réel d'autres fournisseurs de commerce électronique, analyse les prix et les données clients, et modifie les prix des produits individuels jusqu'à deux fois par jour si nécessaire, une technique communément appelée « tarification dynamique ».

"La clé est de comprendre quel concurrent sur quels articles fait la différence, " a déclaré Sullivan.

Elle a déclaré que de nombreuses promotions échouent parce qu'elles concernent des produits qui ne sont pas vraiment sensibles aux prix, ou parce qu'ils ne conduisent pas à des ventes sur des articles connexes qui compensent la remise.

Par exemple, une promotion sur un article à faible marge comme la nourriture pour chiens peut être judicieuse si elle stimule les ventes d'articles à proximité qui sont plus rentables, tels que les jouets pour animaux de compagnie, dit Sullivan.

Le logiciel de la société canadienne Acceo permet aux magasins de suivre les clients à chaque étape du processus de vente, de la communication avec un site Web à la commande et au retrait d'un produit.

Le programme peut être personnalisé pour les acheteurs - une tendance à la hausse - et il suit l'inventaire afin que les clients ne soient pas informés qu'un produit est en stock alors qu'il ne l'est pas.

Le travail du programme est de « regarder tous les points de contact, " a déclaré Ian Holland, a déclaré le vice-président d'Aceo pour les solutions de vente au détail. « Si à l'un de ces points, il échoue, alors vous vivez une expérience minable."

Un domaine particulièrement crucial est la livraison gratuite, un incontournable de plus en plus pour de nombreux acheteurs. Une enquête présentée par la NRF a révélé que 75 % des consommateurs s'attendent à ce que la livraison soit gratuite, même pour les commandes inférieures à 50 $, contre 68 % l'an dernier.

Les sondages montrent également que les clients sont de plus en plus désireux de recevoir les marchandises plus rapidement — dans les deux jours, pas quatre, ou en quelques heures dans certains cas.

Amazon a adapté une autre stratégie, offrant des incitations, comme des crédits pouvant être échangés chez Whole Foods, aux clients prêts à attendre plus longtemps pour la livraison.

D'autres détaillants explorent des stratégies pour répondre à cette demande de livraison gratuite tout en faisant face aux coûts incontrôlables qui ont pesé sur la rentabilité.

Ces mesures externalisent la livraison à d'autres entreprises ; utiliser la robotique au fond des magasins pour distribuer; ou en ouvrant des « magasins noirs », " un espace de type entrepôt dans un endroit à proximité d'autres commerces où les consommateurs peuvent retirer des marchandises, a déclaré Lindsey Mazza de Capgemini.

© 2019 AFP