Avoir affaire à une assistance automatisée lors des échanges en centre d'appels n'est pas amusant. Comment est-ce pour un euphémisme. Nous avons essayé de plonger aussi doucement que possible.

Google est sur l'affaire, impatient de voir de quelle manière son savoir-faire en matière d'IA pourrait augmenter l'efficacité du traitement des centres d'appels tout en atténuant la mauvaise humeur du client. Les longues attentes, les pauses et l'inconfort quant à savoir si le bon numéro de menu a même été poussé pour refléter l'inquiétude ont ciselé la perception du public des centres d'appels.

Les sites de veille technologique ont maintenant envoyé des rapports sur ce qui s'est passé lors de la conférence Cloud Next de Google ce mois-ci, lorsque des détails sur son centre d'appels ont été partagés. Les expériences des centres d'appels pourraient ainsi s'améliorer. Les développeurs auront désormais la possibilité de créer de meilleures solutions de centre d'appels.

En bref, de nouvelles mises à jour d'une boîte à outils pour les centres d'appels ont été élaborées pour son centre de contact Google Cloud.

Google a-t-il pour objectif de mettre au chômage les personnes employées dans les centres ? Réellement, la technologie vise une efficacité accrue sans le renversement humain.

BGR mentionné, "L'idée ici est d'utiliser Contact Center AI pour répondre aux appels des clients, et si le représentant virtuel n'est pas en mesure de traiter avec succès l'appel, il peut transmettre le client à un agent humain."

Si Google a vraiment rencontré la marque, c'est faire de la discrétion humaine sympatico avec l'IA, alors ce serait une bonne amélioration. Cela pourrait être, comme je programmeur l'a formulé, "une situation gagnant-gagnant pour les clients, entreprises, et leurs employés."

Fei-Fei Li, Directeur scientifique, IA de Google, a publié un article de blog le 24 juillet sur l'amélioration de l'expérience du centre de contact. La façon dont elle s'est positionnée est que Google n'est pas là pour changer le fonctionnement des centres d'appels, mais pour utiliser l'IA pour améliorer comment fonctionnent les centres.

Nous avons entendu des messages résonnants comme celui-ci dans le passé, promouvoir l'utilisation de l'IA comme quelque chose de bénéfique pour la main-d'œuvre humaine. Elle a fait référence à « des outils intelligents qui déchargent la répétition et soutiennent les forces humaines comme la créativité et la résolution de problèmes ».

L'équipe de Google a étoffé les problèmes du centre de contact qui pourraient être résolus par la technologie.

"Quand nous avons étudié au quotidien les enjeux des vrais centres de contacts, nous avons constaté que les clients ont souvent de simples demandes transactionnelles ou d'information. Pour les employés du centre de contacts, cela peut signifier un travail répétitif, une pression accrue sur le turn-over, et moins de temps pour résoudre des problèmes complexes. Pour les appelants eux-mêmes, cela peut signifier des menus frustrants, des temps de maintien plus longs et une expérience globale diminuée."

Ils pensaient en deux colonnes, clients et employés du centre d'appels.

Fei-Fei Li a annoncé de nouvelles fonctionnalités pour Dialogflow Enterprise Edition, pour lancer la partie AI dans l'initiative d'amélioration. Qu'est-ce que Dialogflow Enterprise Edition ? Elle l'a défini comme leur « suite de développement complète pour la création d'agents conversationnels ».

Donc, quelles sont les nouvelles touches ? Ils ont ajouté la capacité de synthèse vocale via WaveNet de DeepMind et la passerelle téléphonique Dialogflow pour l'intégration de la téléphonie. Cerise sur le gâteau, ce sont « des capacités supplémentaires qui sont particulièrement utiles pour les centres de contact ». C'est ce qu'est l'IA de Contact Center.

Aussi important, l'accent est mis sur les développeurs capables de créer des agents virtuels basés sur l'IA pour le centre de contact.

Être sûr, L'objectif même du produit Dialogflow est d'aider les développeurs à créer des agents virtuels basés sur l'IA pour les centres de contact.

Dan Aharon, Chef de produit, Flux de dialogue, et Daryush Laqab, Chef de produit, Centre de contact IA, pendant ce temps, a visité le site Google Cloud le 24 juillet et a parlé de Dialogflow. Il a été créé pour aider les développeurs à créer des interfaces qui offrent des interactions engageantes Pourquoi une communauté de plus de 600, 000 développeurs aiment travailler avec :ils peuvent livrer des des expériences de conversation multiplateformes sans avoir besoin d'expertise en traitement du langage naturel ou en IA.

Avancer, je programmeur a déclaré que l'IA du centre de contact était maintenant en alpha ; il y a un formulaire à remplir pour demander l'accès.

C'est le formulaire de Google qui, dit-il, est destiné aux clients. "Inscrivez-vous pour demander l'accès à l'alpha publique pour Contact Center AI."

"Formulaire d'admission Contact Center AI Alpha. Merci de l'intérêt que vous portez à Contact Center AI Alpha. Pour exprimer votre intérêt pour Contact Center AI alpha, veuillez remplir et soumettre ce formulaire. Google par le biais d'un tiers peut vous contacter pour participer à la version alpha de Contact Center AI. La candidature ne garantit pas l'admission, et les informations soumises via ce formulaire peuvent être utilisées pour des études de marché ainsi qu'être envoyées à des partenaires d'IA de centre de contact tiers autorisés."

Google travaille avec un certain nombre de partenaires Contact Center AI, notamment Appian, Base de discussion, Cisco, Cinq9, Genesys, Mitel, Quantiphi, RingCentral, Twilio, UiPath, Fil montant, et Vonage—pour s'engager autour de l'utilisation responsable de Cloud AI. Par exemple, (1) révéler quand les clients parlent à un bot, et (2) l'éducation sur des questions telles que les préjugés inconscients.

En plus d'aider les développeurs avec des outils de construction, La technologie de Google pourrait changer la perception du public des centres d'appels en tant que festivals de gémissements.

© 2018 Tech Xplore