Les outils de chat en direct permettent la communication entre les vendeurs et les acheteurs. Ce sont des instruments populaires pour les sites de commerce électronique qui n'ont pas l'avantage de la communication en face à face comme le font les magasins physiques. Nouvelle recherche dans la revue INFORMS Recherche en Systèmes d'Information affirme que ces chats en direct peuvent en fait augmenter les ventes et augmenter les bénéfices.

L'étude, "Impact du chat en direct sur l'achat sur les marchés électroniques :le rôle modérateur des cures d'information, " a examiné les données d'Alibaba sur les décisions d'achat des consommateurs de tablettes Apple et Samsung de mars à juin 2013.

"Nous avons découvert que le chat en direct peut augmenter la probabilité d'achat de tablettes de 15,9 %, " a déclaré Xue (Jane) Tan de l'Université de l'Indiana. "Nous voyons que l'interaction humaine se traduit par de meilleures performances de vente."

Bronzer, Youwei Wang de l'Université Fudan et Yong Tan de l'Université de Washington disent que les vendeurs et les acheteurs ne peuvent pas parler en personne, comme les magasins de brique et de mortier, conduit à une incertitude quant à la qualité du produit et à la crédibilité du vendeur. Les outils de chat en direct permettent aux e-vendeurs de communiquer avec les clients en temps réel.

La source de données, Alibaba, a la réputation d'être similaire à eBay, où les commentaires sont recueillis après chaque transaction. Les données consistaient en la navigation du consommateur, chat en direct et historique des achats. L'outil de chat en direct est modéré par les informations existantes :volume des ventes de produits et score de retour des vendeurs.

"Les vendeurs avec des retours limités bénéficient plus des conversations de chat en direct que les vendeurs avec beaucoup de retours. Et les produits avec un volume de ventes passé élevé se vendent mieux après le chat en direct, indiquant un effet de renforcement, " a poursuivi Tan. " Il est intéressant qu'un vendeur puisse vendre plusieurs produits avec différents niveaux de performance de vente, et les commentaires du vendeur sont mesurés en fonction de tous les produits."