1. Réponse immédiate et transparente :
- Répondez rapidement :traitez rapidement la publicité négative pour démontrer votre responsabilité et éviter toute escalade.
- Soyez accessible :rendez des porte-parole disponibles pour discuter rapidement de la situation avec les médias et les parties prenantes.
- Présentez vos excuses et reconnaissez :le cas échéant, présentez des excuses sincères et exprimez votre empathie envers les personnes concernées.
2. Enquête approfondie :
- Mener une enquête interne approfondie pour déterminer les faits réels et comprendre les causes profondes du problème.
- Partager les résultats de manière transparente :communiquer ouvertement les résultats de l'enquête pour instaurer la confiance et montrer son engagement à résoudre les problèmes.
3. Sensibilisation active auprès des parties prenantes :
- Lignes de communication ouvertes :établissez des canaux de communication directs et transparents avec les parties prenantes concernées, telles que les clients, les employés et les régulateurs.
- Engagement proactif :informer régulièrement les parties prenantes des progrès de la résolution, des mesures correctives prises et des mesures visant à éviter des problèmes similaires à l'avenir.
4. Répondre aux préoccupations sous-jacentes :
- Écouter et comprendre :écouter attentivement les préoccupations et les critiques soulevées par les parties prenantes pour identifier les problèmes spécifiques qui doivent être résolus.
- Concentrez-vous sur de vraies solutions :répondez à ces préoccupations sous-jacentes avec des mesures correctives claires et concrètes plutôt que de vous concentrer uniquement sur la défense de l'organisation.
5. Responsabilité et actions correctives :
- Tenir pour responsables :Démontrer une réelle volonté de demander des comptes aux parties responsables au sein de l'organisation.
- Communiquer les actions correctives :décrire les mesures spécifiques mises en œuvre pour éviter que des incidents similaires ne se reproduisent à l'avenir.
6. Communication continue :
- Établir une réparation de réputation à long terme :reconnaître que la gestion de crise nécessite une communication continue et cohérente avec les parties prenantes pour regagner leur confiance et démontrer leur apprentissage organisationnel.
7. Honnêteté et authenticité :
- Expressions authentiques :faites preuve d'une véritable sincérité et d'une empathie dans la communication, plutôt que de paraître calculé ou défensif.
- Évitez de blâmer les autres :évitez de rejeter la faute ou de porter des accusations sur des personnes extérieures, car cela pourrait alimenter une publicité encore plus négative.
8. Cohérence entre les canaux :
- Messagerie unifiée :assurez une messagerie cohérente sur différents canaux de communication, tant internes qu'externes.
- Messages clairs et accessibles :Communiquez de manière concise et utilisez un langage accessible pour transmettre des informations avec précision à toutes les parties prenantes.
9. Exploitez les données et les insights :
- Surveiller la situation en cours :surveiller en permanence les réponses des parties prenantes et recueillir des informations à l'aide d'outils d'écoute des médias sociaux et d'un logiciel de gestion de la réputation.
- Mesurer et ajuster :évaluer périodiquement l'efficacité des efforts de communication de crise et ajuster les stratégies en fonction d'informations basées sur les données.
10. Préparation et résilience :
- Élaborer un plan de communication de crise :les organisations doivent élaborer de manière proactive un plan de communication de crise bien défini qui fournit une feuille de route pour une réponse efficace.
- Former les porte-parole :organiser une formation aux médias pour les porte-parole désignés afin d'assurer une communication compétente et confiante en cas de crise.
En adhérant à ces lignes directrices fondées sur des recherches, les entreprises peuvent faire face avec grâce à la publicité négative, minimiser les dommages à leur réputation et œuvrer à restaurer la confiance des parties prenantes. Chaque situation est unique et une personnalisation de ces recommandations peut être nécessaire, mais les principes constituent une base solide pour une gestion de crise réussie en période de publicité négative.
